某汽车客户通过云势数据 ConnectNow 电话机器人客户服务系统，引导终端用户处理设备故障问题。该系统可以支持 10 种语言，语音识别和故障信息录入准确率超过 90%，每年省 550 万元。
这个案例数字的背后，是云势数据与亚马逊云科技合作，十年技术沉淀的爆发。
当全球企业困于 AI 客服的“机械应答”与“体验割裂”，云势数据正重塑行业标准，推动一场从“人力密集型”向“AI 驱动型”的客服产业革命。
战略转型：从 SI 到“SI+ISV”的十年进化论
2015 年创立之初，云势数据便是亚马逊云科技生态中的系统集成商（SI）。在 2015 至 2020 年的云计算快速发展时期，云势数据通过完成了 CloudFront 迁移、斩获中国首个 DevOps 认证，并成为中国首个通过亚马逊云科技云管理工具能力认证的合作伙伴，逐步构建技术壁垒。
2021 年，云势数据迎来转型拐点，通过了 Amazon Connect 认证，并将主要精力投入到 Amazon Connect 的实施与交付中，为后续 AI 布局埋下伏笔。
2023 年，AI 元年的抉择成为关键。云势数据 CEO 周利锋指出，“ChatGPT 问世后让我们意识到，AI 本质是优化脑力工作者的输出效率，其价值更多体现在服务层面的革新与优化，而非传统意义上的产品革新。”
于是，基于对 Connect 的深度理解，云势数据聚焦客户服务和智能营销两大场景，推出 AI 驱动的客户互动平台 ConnectNow，正式完成从 SI 到“SI+ISV”新型合作伙伴的蜕变，开启了解决方案开发与定制的新增长赛道。
周利锋揭示了转型的本质，“SI 通过销售服务资源获取现金流，ISV 则需前期投入验证产品方向，二者商业模式截然不同。”而云势数据的独特路径在于，依托与亚马逊云科技长达十年的深度合作，借助其前沿洞见完成商业模式的平稳跨越。
谈及合作伙伴的核心价值，周利锋强调，“作为合作长达十年的合作伙伴，亚马逊云科技在很多维度为我们提供了帮助。其中，我觉得最重要的是‘洞见’，亚马逊云科技总是为行业提供最前沿的技术，为我们指明最新的业务发展趋势与方向，让我们能够与时俱进地快速迭代更新产品与服务，提升核心竞争力。”
2025 年上半年，云势数据与亚马逊云科技联合拓展 700+销售线索，转化 60 余个商机，产品已成功登陆亚马逊云科技Marketplace。
破局 AI 客服，打造全链条、有温度的“服务生命体”
周利锋指出，亚马逊云科技提供的是标准化技术底座，而云势数据的核心价值在于打造高度工程化的产品方案。通过构建 ConnectNow 全渠道智能化联络中心，企业可实现“开箱即用”的快速部署，真正打通 AI 落地的“最后一百米”。
ConnectNow 平台整合全渠道接入、坐席智能辅助、Agentic AI 智能客服/销售、智能质检等多重功能，支持超 130 种语言自动识别，覆盖全球 120 余国本地号码申请，助力企业构建 7×24 小时全球化、多语种客户服务体系。
与传统智能客服仅聚焦机器人（Bot）阶段不同，ConnectNow 创新性地构建了“智能机器人+人工服务”的全链条服务生态。
某车企拓展欧洲市场时面临多国客服人力短缺难题。云势数据基于亚马逊云科技构建了电话机器人客户服务系统，借助 ConnectNow，该企业实现了英、法、德等 10 国语言及本地号码接入，语音识别与故障录入准确率超 90%，整体效率提升超 50%，年节省成本约 550 万元人民币。
在产品设计层面，云势数据深度融入情感化交互理念。根据不同行业对情感表达的差异化需求，可以切换情感风格，为用户提供情绪价值，解决了过去客服场景的“机械感”痛点。
例如，在电商领域以“温柔陪伴”式的沟通方式，拉近用户距离；在金融领域则相对更为严肃。同时，客户也可以根据节日或季节来选择不同主题，提供给用户更多情绪价值。
语音机器人（Voice Bot）被周利锋定义为技术复杂度最高的模块，其核心挑战在于满足严苛的时效性要求。
首先，云势数据采用多模型组合策略，针对效率与准确性需求分别调用最优模型；其次通过毫秒级全链路优化，结合流式输出技术将响应时延压缩至 2 秒内；最后融入用户体验巧思，在 AI 初步理解意图后 0.3 秒内先行返回快速确认响应，有效缓解等待焦虑。
与此同时，ConnectNow 后台启动多智能体并行处理订单核验、支付状态查询等任务，最终整合结果输出完整回复。这种“即时响应+后台并行”的工程化设计是实现自然交互的关键支撑。
亚马逊云科技筑基，打造全球化智能客服引擎
基于亚马逊云科技领先的云服务与生成式 AI 技术，云势数据构建了全渠道智能联络中心解决方案 ConnectNow，助力企业大幅提升工单处理效率与客户满意度，打造更具竞争力的全球客户服务体系。
在核心 AI 能力构建层面，云势数据 ConnectNow 通过全托管的生成式 AI 服务 Amazon Bedrock 接入 Claude Haiku、Claude Sonnet 等领先大模型，实现 95%以上意图识别准确率，支撑自然语义理解、知识库溯源、智能翻译与 AIGC 智能总结，赋能个性化客户交互体验。
作为多渠道统一管理平台，ConnectNow 深度整合 Amazon Connect 的渠道接入能力，提供语音、聊天、邮件等全媒介统一操作界面。其内嵌的人工智能和机器学习能力，可以实现情绪识别、生物特征核验、交互式语音响应和连体机器人等功能。通过电信级、高可用的全球语音通讯，实现 99.99%全球服务可用性，大幅提升语音接入效率。
在弹性扩展架构方面，基于 Amazon Elastic Kubernetes Service (Amazon EKS)容器化部署实现分钟级自动扩缩容，确保高峰期服务响应延迟稳定在 5 分钟内。此外，配合 Amazon Lambda 按毫秒计费的无服务器架构，使闲时资源零浪费，整体运维成本降低 40%。
在知识管理层面，依托 OpenSearch 日志与搜索服务 Amazon OpenSearch Service，云势数据能够快速查询与匹配大规模和多维度的向量数据，从而方便应用检索增强生成（RAG）技术在向量数据库中精确地提取信息，生成高质量、高相关性的回答，实现知识文档毫秒级检索。
全球化部署方面，借助亚马逊云科技全球 117 个可用区的基建网络，云势数据满足多个地区的本地化合规需求。通过 143 项安全认证与 300 多项安全、合规工具，构建起符合 GDPR、CCPA 等严苛标准的数据保护体系。
目前，ConnectNow 解决方案已正式登陆亚马逊云科技 Marketplace，不仅加速了云势数据的全球业务扩展，也为其带来销售转化率的显著提升。凭借与亚马逊云科技的深度合作，云势数据现已为制造、新能源、汽车、金融、电商零售、游戏等多个行业的领先企业提供服务，全面助力企业提升全球化售后服务的品质与客户满意度。
未来之战，AI 重构客服产业价值链
周利锋对 AI 客服的产业影响作出明确预判，“我们内部目标是三年内让智能客服替代 80%的常规客服工作，剩余 20%核心场景由人工完成。”这一转型并非简单的岗位削减，而是催生全新职业形态的关键契机。
尽管人工客服规模缩减，但是也会催生出新的岗位。例如，为了提供更优质的用户知识，企业需要增加知识训练师的角色。他们负责将用户反馈的问题转化为优化的知识，以更好地服务用户。其次，还会衍生出服务体验设计师角色，可以基于投诉数据重构产品逻辑。
周利锋以某手机厂商为例解释道，某客户推出轻薄型野外手机，以为便携性会受到欢迎。然而客服数据显示销量低、投诉多。当客服数据与其他数据对比时发现，野外场景更需要电池续航而非轻薄。这促使客户重新定义产品，考虑开发厚电池、更坚固的手机。
“这表明 AI 客服能够将产品体验从服务端延伸到产品定义端，从而可能产生新的角色。因此，我认为 AI 客服的发展将带来新角色的产生和业务流程的优化。”
未来，云势数据与亚马逊云科技的合作则会聚焦三大方向，实现技术突破、全球合规部署与规模化增长。
首先是技术升级，云势数据将融合 Amazon Bedrock 最新模型与自研调优技术，整合自研的 Agentic AI 和 RAG 技术，打造超自然对话的下一代智能客服系统；
其次是全球服务拓展，依托 Amazon Connect 全球电信级线路资源及全球化基础设施，云势数据可以满足跨国企业的业务需求以及包括 GDPR 在内的各类高级别数据安全与合规要求；
第三是商业生态，云势数据将通过亚马逊云科技 Marketplace 一键触达全球客户，联合销售团队及解决方案架构师团队，共同开拓行业市场，加速商业转化与共赢。
